以最大限度满足用户信息需求为原则，注重信息源建设，培养参考馆员队伍，完善参考咨询服务业务管理制度，改进参考咨询服务质量，为用户提供全面、高效的信息咨询服务。

面向全区的党政领导机关、企事业单位、科研机构、社会团体和个人提供多种用途和多种形式的信息咨询服务，包括事实性查询、信息查证、定题服务、文献信息开发等。

1.检索咨询

用户在利用图书馆文献/数字资源中存在检索困难或遇到其它问题时，可提供解答、代查代检服务。

2.事实型查询

根据用户需求，查询文献资料中的具体信息，如某一事件、人物、图片、典故语录、事物起源、统计数据等。

3.定题服务

针对用户提出的信息需求，围绕一个主题查找中外文图书、报刊及各类型数字资源中的相关内容，为用户提供经济、历史、文化教育、科学技术等领域的书目索引与文献资料汇编。

4.信息查证

馆藏文献复制证明：根据用户需提交的具体文献标题、出处、出版时间等信息，经查阅本馆馆藏纸质文献，向用户提供复印文献以及馆藏证明。

5.文献传递与馆际互借

（1）文献传递：将用户所需的文献复制品以有效的方式和合理的费用，直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务，它具有快速、高效、简便的特点。

（2）馆际互借：对于本馆没有的文献，在读者需要时，根据馆际互借制度、协议、办法和收费标准，向外馆借入。有返还式文献和复制－非返还式文献两种类型。

6.文献信息开发

根据用户需求和信息市场营销策略，对文献资源的内容进行多层次加工揭示和有序化，以多样化的各类型信息产品提供给用户。

服务态度：

在服务过程中注意仪容仪态，使用文明用语。

语言宣通俗易懂避免使用非通用的专业术语。

与用户实时交流时，需悉心倾听，避免打断对方。

耐心解答，使用户可感知服务态度亲切、诚恳。

服务中注重沟通、互动，不得对用户批评说教。

理性交流，避免带情绪沟通。

对无法提供最终答案或无法解答的咨询，须为用户提供其他可选择的咨询途径或相关查找线索。

南通市通州区图书馆

2020年1月17日修订